Que doit-on mesurer ?

La performance n'est pas exclusivement financière

La performance est protéiforme

La mesure de la performance ne peut être réduite à sa simple dimension financière. Pour assurer une gestion efficace, il est important d'en mesurer aussi toutes les autres formes de apportant une contribution significative à la compétitivité globale. La valeur se créée autant au sens du shareholder que du stakeholder, dénommé par la suite "partie prenante".

Les 7 axes de mesure

Au total, on considère 7 axes de mesure principaux, caractérisant les principales formes de performance :

1. Axe Clients
2. Axe Partenaires
3. Axe Personnel (dont RSE)
4. Axe Public et Développement Durable
5. Axe Actionnaires
6. Axe Processus Interne (et Système Qualité)
7. Axe Système d'information

Le système de pilotage global de la performance durable

Axe clients

L'importance de la mesure de la satisfaction client pour assurer une réussite durable de l'entreprise n'est plus à démontrer. Mais l'orientation client n'est pas un vain mot. Passer d'une logique produit : "On fait ce que l'on sait faire" à une logique client : "On fait ce que les clients attendent" est une véritable révolution en soi.

Axe Partenaires

Le concept d'entreprise "éclatée" a singulièrement renforcé l'importance des liens entre l'entreprise et ses partenaires, qu'ils soient sous-traitants ou fournisseurs. S'il y a peu encore, seules les activités à faible valeur ajoutée étaient sous-traitées, ce n'est plus le cas actuellement et l'entreprise se recentre sur son coeur de métier de plus en plus étroit. Des activités d'importance sont ainsi confiées à des partenaires. La performance globale de l'entreprise est étroitement liée celle de la chaîne globale de sous-traitance.
Voir notamment en complément : Performance logistique et le tableau de bord logistique

Axe Personnel

La viabilité de l'entreprise réactive est directement dépendante de la participation de l'ensemble de ses acteurs internes. La motivation, est ainsi devenue une préoccupation de tous les instants pour le manager moderne. Il est aussi important de juger à sa juste valeur la qualité de la coopération interne.

Axe Public & Développement Durable

Le potentiel "éthique", qui peut s'exprimer en terme de d'exigences en matière de Développement Durable et de Responsabilité Sociale des Entreprises , prend à juste titre une importance de premier plan. Cet axe "Public" englobe la notion de performance telle qu'elle est perçue par la société civile.

Axe Actionnaires

Cet axe, bien trop privilégié aujourd'hui, mérite d'être relativisé en référence aux autres aspects de la performance. Il ne faut pas pour autant perdre de vue que l'entreprise commerciale a pour finalité la réalisation de profits. L'investisseur attend une rémunération (voir l'indicateur EVA). On notera que dans une coopérative de type SCOP, les salariés sont aussi les actionnaires. Lire à ce sujet le dossier "L'autogestion, l'entreprise adulte"

Axe Processus internes (et système qualité)

L'approche processus "orientée client" a sérieusement réformé la perception de l'entreprise. Le passage de la conception verticale et hiérarchique à la conception horizontale et responsable a ouvert le champ des possibles en matière d'amélioration continue. La mesure à la portée de tous est désormais incontournable.

Système d'information

Le système d'information est la clé de voûte de l'entreprise intégrée. La pertinence et la qualité des informations échangées depuis le client jusqu'au dernier fournisseur conditionnent la viabilité de l'ensemble.

Le livre de référence

Cette étude est décrite et expliqué dans cet ouvrage, best-seller auprès des managers, chefs de projet, consultants et enseignants.

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