La performance ne se mesure pas uniquement en termes financiers
La mesure de la
performance ne peut être réduite à sa simple dimension financière. Pour assurer
une gestion efficace, il est important de mesurer aussi toutes les autres formes
de performance apportant une contribution significative à la compétitivité
globale.
La valeur se créée autant au sens du shareholder que du stakeholder, dénommé par la suite "partie prenante"
Au total, on considère 7 axes de mesure principaux, caractérisant
les principales formes de performance.
- Axe Clients
- Axe Partenaires
- Axe Personnel
- Axe Développement durable
- Axe Actionnaires
- Axe Processus Interne (et Système Qualité)
- Axe Système d'information
- Axe clients
L'importance de la mesure de la satisfaction
client pour assurer une réussite durable de l'entreprise n'est plus à
démontrer. Mais l'orientation client n'est pas un vain mot. Passer d'une
logique produit : "On fait ce que l'on sait faire" à une logique client : "On
fait ce que les clients attendent" est une véritable révolution en soi.
- Axe Partenaires
Le concept d'entreprise "éclatée" a
singulièrement renforcé l'importance des liens entre l'entreprise et ses
partenaires, qu'ils soient sous-traitants ou fournisseurs. Si, il y
a peu encore, seules les activités à faible valeur ajoutée étaient
sous-traitées, ce n'est plus le cas actuellement et l'entreprise se recentre sur
son coeur de métier de plus en plus étroit. Des activités d'importance sont
ainsi confiées à des partenaires. La performance globale de l'entreprise est
étroitement liée à la performance de la chaîne globale de sous-traitance.
- Axe Personnel
La viabilité de l'entreprise réactive est
directement dépendante de la participation de l'ensemble de ses acteurs
internes. La motivation, est ainsi devenue une préoccupation de tous les
instants pour le manager moderne. Il est aussi important de juger à sa juste
valeur la qualité de la coopération interne.
- Axe Développement Durable
Le potentiel
"éthique", qui peut s'exprimer en terme de Développement Durable,
prend à juste titre une importance de premier plan. (J'ai remplacé l'axe
"Public" de la méthode GIMSI censé englober la société civile par le
terme plus générique de Développement Durable. Voir le dossier développement durable sur piloter.org.
- Axe Actionnaires
Cet axe, bien trop privilégié
aujourd'hui, mérite d'être relativisé en référence aux autres aspects de la
performance. Il ne faut pas pour autant perdre de vue que l'entreprise
commerciale a pour finalité la réalisation de profits. L'investisseur, en
retour de sa confiance, attend une rémunération. (voir l'indicateur EVA)
- Axe Processus internes (et système qualité)
L'approche processus "orientée client" a sérieusement
réformé la perception de l'entreprise. Le passage de la conception
verticale et hiérarchique à la conception horizontale et responsable a
ouvert le champ des possibles en matière d'amélioration continue. La mesure à
la portée de tous est désormais incontournable.
- Système d'information
Le système d'information est la clé
de voûte de l'entreprise intégrée. La pertinence et la qualité des
informations échangées depuis le client jusqu'au dernier fournisseur
conditionnent la viabilité de l'ensemble.
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FERNANDEZ ©1998-2008- Tous droits réservés
