Les indicateurs CVA, PVA, ACSI

Indicateurs généralistes

CVA Client Value Added

Quelle est la valeur ajoutée pour le client ?
Dans la lignée de l'EVA, Economic Value Added, quelques consultants ont décliné le même sigle pour mesurer la valeur créée au niveau du client :
Le CVA Client Value Added.
Le CVA mesure le degré de satisfaction de la clientèle au regard des principaux concurrents. Les critères d'évaluation sont spécifiques à chaque domaine d'activité.

PVA (People Value Added)

Le PVA (People Value Added) évalue la satisfaction du personnel en tenant compte de la satisfaction au travail, le niveau de responsabilité et de participation à la décision, la qualité du management, l'accès à l'information et les qualités de travail en groupe.

ACSI American Customer Satisfaction Index

L'ACSI, American Customer Satisfaction Index, est un indice US de mesure de la satisfaction client (attente client, qualité perçue). Utilisant un panel d'études de plus de 65.000 clients, il évalue plus de 200 entreprises majeures et quelques organismes publics.

L'indicateur ACSI évalue ainsi la performance en matière de satisfaction client selon une échelle de 0 à 100 pour 10 secteurs économiques et 44 industries, soit un assez large panorama de l'économie américaine. Le rapport ACSI propose aussi une étude valorisée susceptible de faciliter l'identification des "causes" et leurs inter relations au service la satisfaction client.
Diagramme fonctionnel typique :
Attentes clients -> Qualité perçue -> Valeur perçue -> **satisfaction client** -> Fidélité client

Pour aller plus avant ...

Comment mesurer la satisfaction client Piloter la valeur ajoutée client Mesurer la valeur client

Les mesures intangibles Comment améliorer la rentabilité client Gestion de la relation client

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