La méthode Gimsi pour concevoir le système de pilotage de la performance en 10 points

La méthode Gimsi © en 10 questions/réponses

"We can't solve problems by using the same kind of thinking we used when we created them" Albert Einstein

Piloter la performance coopérative

Gimsi © est une méthode de conception de systèmes d'aide à la décision et plus précisément d'assistance au pilotage par tableaux de bord.
Structurée en 10 étapes successives, elle s'inscrit dans un mode management moderne privilégiant la coopération et le partage de la connaissance. C'est en effet le seul moyen de concevoir un système d'aide à la décision efficace. Ainsi, à la traditionnelle approche Top Down, Gimsi greffe une dimension Bottom Up et se focalise sur la question essentielle :
Comment se prennent réellement les décisions sur le terrain ?
L'implication et l'appropriation sont au coeur de la méthode.

1Construire le tableau de bord

Le projet d'informatique décisionnelle, comme tous les projets de systèmes d'information stratégiques, marque une totale rupture avec la gestion classique des projets d'informatiques. Il ne s'agit plus de rationnaliser des flux, d'automatiser les processus ou encore d'améliorer la productivité en augmentant les capacités de traitement. Il ne s'agit plus non plus de remplacer l'homme, acteur de l'entreprise. Avec l'accélération du changement et la complexité résultante pour le monde des entreprises, les excès de l'automatisation sont révolus et le système décisionnel vise un tout autre objectif.
Il est là pour apporter aide et assistance aux acteurs de l'entreprise lors du processus de prise de décision. Etudions la méthode GIMSI© , une approche parfaitement adaptée à cette nouvelle problématique et à la construction du tableau de bord.

2Quels sont les types de projets concernés par la méthode GIMSI ?

Le système décisionnel répond aux besoins de deux populations différentes : les analystes et les décideurs de terrain. Les analystes, comme leur nom l'indique, analysent les données pour des études de marché, de profil clientèle, de segmentation ou encore d'évaluation d'impact produit. Ils utilisent des outils statistiques et de datamining pour étudier une grande masse de données. Les décideurs, bien plus nombreux, sont à des postes critiques et doivent décider rapidement. Ils souhaitent disposer de tableaux de bord présentant les indicateurs reflétant l'état du système à contrôler en fonction de leurs préoccupations respectives.
Aujourd'hui, tous les responsables opérationnels sont concernés. Avec l'augmentation des responsabilités des acteurs de l'entreprise, dans une recherche continue d'amélioration de la réactivité vers la pro-activité, le tableau de bord, réel assistant du décideur en situation, sera sur tous les postes de travail.

3Au delà des mythes, quel est l'apport réel de la technologie ?

Pour décider "juste" il faut :
1 Disposer d'une vision claire et précise de la situation et du contexte.
2 Disposer d'informations et de conseils pour la phase d'instruction.
L'apport de la technologie est significatif pour chacun des deux points. Elle nous permet de bâtir un système gérant la collecte, la consolidation et la présentation des informations significatives pour le décideur. Les nouvelles technologies de partage de l'information, groupware, intranet sont particulièrement efficaces pour contrer l'isolement du décideur.

4Mais la méthode GIMSI ne porte pas exclusivement sur l'aspect technologique...

La technologie actuelle est tout à fait mature pour bâtir un système décisionnel performant et il serait dommage de perdre les finalités du projet en se focalisant exclusivement sur les spécificités techniques. L'erreur est facile et malheureusement très courante. Ne perdons pas de vue que ce sont des hommes, acteurs au sein d'une structure organisationnelle, qui prennent les décisions selon des axes de développement ou une stratégie plus ou moins exprimée. La technologie informatique décisionnelle est là pour les servir et les assister. Toute notre démarche s'articule autour de ces quatre dimensions.

5La méthode GIMSI met en avant la notion de tableau de bord déjà connue de longue date. Quels sont les nouveaux apports ?

Il ne s'agit pas de nouveaux apports mais d'une redéfinition complète du concept pour s'adapter à la réalité actuelle. Du temps de l'entreprise taylorienne, les tableaux de bord présentaient exclusivement des indicateurs de coûts et de productivité. En environnement stable et peu concurentiel, avec des monopoles durables, la seule préoccupation de l'entreprise pouvait être de produire "plus" pour encore "moins cher"... Aujourd'hui, nous ne sommes plus dans cette situation. Pour réagir vite, les centres de décision sont de plus en plus nombreux et plus proches du terrain et la prise de décision n'est plus une exclusivité de la direction. D'autre part, les voies de succès ne sont plus limitées à une recherche essentiellement productiviste. La maîtrise des processus internes et externes en terme de qualité, délais, coûts, régularité, le suivi des partenaires fournisseurs, sous-traitants ou encore le climat social et la communication interne sont autant de voies de succès à mesurer pour la satisfaction du client.

6Effectivement, mesurer la productivité et les coûts n'est plus suffisant. La liste des domaines à mesurer s'est allongée...

Il ne s'agit pas d'une liste exhaustive, loin de là. Nous vivons une véritable révolution de nos modes de fonctionnement. Considérons simplement le changement de la relation client / fournisseur en cours tel qu'il est amorcé par les banques en ligne et le commerce électronique. Pour mener à la réussite une telle entreprise, il est bien évident que les modes de pilotage doivent être adaptés en permanence. Pour ce cas précis il faudra, entre autres, attacher un soin particulier à la définition de la performance du système d'information, véritable clé de voûte des entreprises intégrées.

7Les différents responsables, Direction Informatique, Responsable de production, Chef des ventes n'ont pas les mêmes besoins. Comment construire le tableau de bord de chacun ?

Chaque acteur dans son contexte transpose à son niveau les voies de succès choisies par l'entreprise. Le tableau de bord sera adapté à la mesure de la performance selon les axes choisis. On ne gère que ce que l'on mesure. Nous allons au préalable définir ce que l'on souhaite gérer avant de définir les indicateurs de mesure. Cette approche est adaptable à toutes les situations. Si par exemple la préoccupation principale est la diminution des temps de cycle, ce n'est pas avec un tableau de bord ne présentant que des quantités produites ou des coûts de revient que nous atteindrons l'objectif. Ce n'est pas non plus en présentant des indicateurs trop globaux sur lesquels le responsable concerné n'a aucune action que nous apporterons une quelconque assistance au processus de décision.

8Le décideur n'est pas isolé. Quels sont les apports de la méthode GIMSI en matière de prise de décision en équipe?

De plus en plus, la responsabilité est partagée par une équipe de travail. La méthode GIMSI© est fondée sur la problématique de la prise de décision efficace en groupe et propose des outils éprouvés pour le choix des objectifs, le choix et la construction des indicateurs en groupe.

9Que penser des indicateurs types ?

Les indicateurs types n'existent pas ! Un indicateur est pertinent seulement lorsqu'il mesure le parcours vers un objectif défini et qu'il a été choisi par les acteurs concernés . Il faut savoir ce que l'on mesure et pourquoi on le mesure.

S'agit-il d'améliorer les délais?
De réduire les coûts ?
De diminuer le nombre de pannes? De maîtriser les réclamations ?

Quels que soient les objectifs selectionnés, nous choisirons selon une méthode participative les indicateurs les plus adaptés aux objectifs, au contexte de l'entreprise et aux décideurs concernés.

10Quelle infrastructure technologique devons-nous mettre en place ?

Il faut traiter quatre aspects :

la collecte des données
la mise en cohérence et la consolidation au niveau données
la construction et la présentation des indicateurs
la consolidation globale

Les deux premiers aspects sont traités par une solution Datawarehouse/datamart + ETL. Le point 3 est partie intégrante de l'instrument de tableau de bord.
Le point 4 est résolu par la mise en communication des tableaux de bord à l'aide d'un progiciel de Groupware ou d'un Intranet.

La méthode est entièrement décrite et détaillée dans le livre de référence :"Les nouveaux tableaux de bord des managers", véritable Road Map en 10 étapes du projet.