Piloter la valeur ajoutée client

Tableau de bord et valeur ajoutée pour le client

L'obsession de la valeur ajoutée

Quel que soit le business model choisi, que l'on considère une entreprise traditionnelle ou une "nouvelle pousse", il ne faut perdre de vue la notion de valeur ajoutée. Cette notion doit se retrouver à toutes les étapes de la relation commerciale.Ainsi, pour mieux comprendre les clients, les attirer et les fidéliser, les classiques pratiques marketing ne sont plus suffisamment efficaces. Il ne suffit plus de segmenter par catégorie et de proposer des produits sensés satisfaire "moyennement" la "moyenne" des clients. Il faut réellement être à l'écoute pour comprendre avec précision les besoins de chaque client et se placer en résonance afin de les anticiper.

Le one to one

Les techniques du One to One, comme le proposent Don Peppers et Martha Rogers (1to 1 www.1to1.com), apportent des solutions intéressantes à la question de la fidélisation. Ils préconisent le développement d'une offre ciblée unitaire en accord avec les attentes de chaque client. L'essor de l'internet et le développement de l'e-business, que ce soit dans les déclinaisons Business to Business ou Business to Consumer, accélèrent la mutation en cours des règles du commerce.

La révolution CRM

La tendance est très forte à la personnalisation unitaire de l'offre et à la réduction de la durée du cycle devis-commande-livraison. Mais il ne suffit pas de s'équiper du dernier outil de CRM (Customer Relationship Management) et de bâtir un site de commerce électronique pour réussir la mutation.

Pour prendre l'avantage concurrentiel, c'est une véritable révolution culturelle et organisationnelle qu'il faut instituer afin de développer un esprit de coopération à tous les niveaux : client, partenaires, personnel. Pour réussir et être sûr d'être bien placé sur la voie du progrès, il faut mesurer avec soin l'ensemble des axes d'amélioration...

A lire

Le livre "Les nouveaux tableaux de bord pour les managers"
décrit précisément tous les points du pilotage de
l'entreprise orientée client.
Le projet décisionnel en totalité
5ème édition 2011 Eyrolles
Dispo chez les libraires en ligne :
www.amazon.fr, www.eyrolles.com, www.fnac.com

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