Performance de la banque. Mesurer la performance des services

Stratégie de diversification et mesure du ROI

Le monde de la banque a fortement changé ces dernières années. Les réseaux bancaires (surtout les banques dites commerciales) ont recherché une forte diversification, une approche multi-métiers et une organisation en centres de profits.

Quelles sont les orientations de la banque à réseau d'aujourd'hui ?

Aujourd'hui, la majorité des banques à réseau (commerciales et mutualistes) adoptent une stratégie de rapprochement du client et de fidélisation en proposant :
- Une offre adaptée, des produits "personnalisables" et des services diversifiés (placements, assurances vie, IARD...)
- Un marketing ciblé basé sur une connaissance étroite de la clientèle
- Une plus grande disponibilité (agences, automates, banque directe et sur l'Internet)
- Une plus grande réactivité, notamment en matière de réponses aux demandes de crédits.

Mais le contexte a fortement changé...

En effet, le secteur bancaire est un secteur fortement concurrentiel et de nombreux nouveaux acteurs sont de plus en plus présents :

  • La grande distribution proposant cartes bancaires, crédits et placements
  • Les fournisseurs de biens d'équipements (comme les constructeurs automobiles)
  • En attendant les réseaux étrangers, voire les industriels (GE par exemple)

La technologie est aussi un facteur fort d'évolution du contexte de la banque :

  • Le commerce électronique avec dans un premier temps les transactions B to B (Business to Business) en attendant les transactions B to C (Business to Consumer)
  • La banque directe et la banque sur Internet
  • La Business Intelligence pour une connaissance plus intime des clients

Le nouveau système de mesure de la performance

L'appréciation partielle du ROI semble vraisemblablement être l'explication la plus rationnelle des investissements un poil hasardeux. Les traditionnels outils de mesure de la performance, fondés exclusivement sur la comptabilité analytique, ne permettent pas une évaluation optimale de la performance, sans parler de l'appréciation du risque.
Il est important de mesurer autrement.
L'orientation transversale est déjà une première étape. Les valeurs ajoutées sont alors plus aiséments identifiables.

La comptabilité analytique assure une vision très détaillée de la performance orientée produit. Cette approche loin des attentes des clients peut être la cause d'erreurs stratégiques. Un produit est peut-être bien peu rentable en soi, comme le révèle la comptabilité analytique, mais apporte tout de même un service au client et contribue ainsi au développement de produits bien plus rentables.
Supprimer les produits à faible rentabilité sans tenir compte du point de vue des clients n'est pas toujours la meilleure statégie !
Ainsi, une banque avait choisi de supprimer le service de coffres privés à disposition des clients. Peu rentable, voire même déficitaire, le service de coffres avait alors été jugé comme inutile, la direction, voyant-là une économie facile à réaliser. Cependant, les clients habitués préféraient disposer de coffres dans leur agence favorite. Ils n'allaient pas ouvrir un second compte dans un réseau concurrent rien que pour disposer d'un coffre. Ils ont donc carrément changé de réseau bancaire. Perte sèche pour la banque. On comprend alors l'importance de l'établissement de la synergie avec les clients.

Rendre la banque réactive implique une responsabilisation des acteurs et la mesure du risque au niveau le plus proche du client.
Il est important de bâtir un système de tableau de bord adapté aux objectifs poursuivis par chaque décideur concerné.
Les mesures effectuées localement pourront être consolidées à un niveau plus élevé, régional par exemple, puis les consolidations synthétiques pourront être redistribuées auprès des utilisateurs.



Envoyer le lien de cet article par e-mail  Recommandez cet article

Partagez avec Twitter   Partagez sur Facebook  
Partagez sur LinkedIn  Partagez sur Viadeo  Partagez sur Del.icio.us  Partagez sur Yahoo !  Partagez sur BlogMarks  Partagez sur Scoopeo  Bookmark Google  


Copyright : Alain FERNANDEZ ©1998-2010- Tous droits réservés


Ce site vous a intéressé ?
Recommandez Nodesway à vos amis
Recommandez "Les nouveaux tableaux de bord" à un ami



Les nouveaux tableaux de bord
Nouveaux tableau de bord
Les nouveaux tableaux de bord des managers
Livre de référence
4ème éd 2008 Eyrolles
Le projet décisionnel en totalité

Voir la fiche détaillée


Tableau de bord Excel

Essentiel du tableau de bord
L'essentiel du tableau de bord
Guide pour concevoir le tableau de bord de gestion sous Excel Microsoft
2ème éd 2008

Voir la fiche détaillée


e-book gratuit
Vive la performance, e-book du perfologue
Vive la performance !
L'e-book gratuit du management de la performance



Articles les + lus
Formation en ligne
Tableau de bord pratique
definition Tableau de bord
Balanced Scorecard
choisir KPI
concevoir Tableau de bord
KPI



Business Process management
Applications
tableau de bord en pratique
entreprise orientée client
Valeur ajoutée client
Satisfaction client
tableau de bord du manager
Modèle decisionnel
Capital immatériel
Performance et banque
Tb bord Lean Management
Le Juste à Temps
Performance MES
Ref lean management

Exemples de tdb
Exemples pratiques
Tableaux de bord sociaux
Tableau de bord RH
tableau de bord DSI
tableau de bord qualité
tableau de bord marketing
tableau de bord commercial
Tb bord performance publique

Ratios de gestion
Ratios de gestion
EVA
EBE
EBITDA
EBIT
Retour Sur Invest
Valeur Actu Nette
Pay Back Period
Taux de Rendement Synth
Taux de Rendement G
Taux de Rendement Eco
Coût Obtention de la Q
Client Value Added
People Value Added
Customer Satisfaction

Perspectives tab. bord
Perspectives
CIM
Enjeux
Informatisation
Assistant décideur
utonomie
Ergonomie
Informations
Diagnostic
Dialogue
Tableau de bord 2.0

Références tableau de bord
Définition et principe du tdb
Définition, principe du tdb,
Aide a la décision, Mesurer la performance, Ameliorer la performance, ...
Didacticiel
Didacticiel, 5 phases de la méthode, ...
Indicateurs de performance
Definition kpi, Choisir KPI, ...
Methodes
Concevoir le tableau de bord, Methode Gimsi, Nouveaux tableaux de bord  Le projet décisionnel en 12 fiches , Gimsi pour PME, Balanced Scorecard, Navigateur Skandia, ...
Formation en ligne
Avant de commencer, Questions/Reponses, Objectifs, ...
Bibliographie
Sites de reference
E-book Developpement Durable

Repères
Nouveaux tableaux de bord
Plan du site
Contact
A propos...
Copyright©


Toutes les pages de ce site sont sous copyright Alain Fernandez 1998-2010

IDDN Certification





 *Applications   *Exemples   *Ratios   *Perspectives   TdeB Manager   Capital Immateriel   Lean management  Tableau de bord 2.0

Nouveaux tableaux de bord des managers Alain Fernandez, cliquez pour consulter la fiche