Les mesures intangibles, les mesures qualitatives

Oui, on peut aussi mesurer les "intangibles"...

Qu'est-ce-qu'une mesure intangible ?

Le terme d'"intangibles" qualifie les mesures difficiles à appréhender. Mesurer un temps d'ouverture, un temps de cycle, un temps de parcours, calculer une quantité de pièces produites, de rebuts, ou de pièces recyclées, ce n'est pas bien difficile. Evaluer précisément un coût de production, détailler ce coût par poste, c'est déjà un petit peu moins facile.

Tableau de bord et mesures quantitatives

Il existe des méthodes comptables pour approcher ces grandeurs. En revanche, évaluer la satisfaction des clients, mesurer la motivation des salariés, l'innovation ou la qualité produite, là c'est une autre affaire. Ce sont ces grandeurs que l'on appelle "intangibles". Entrent sous cette dénomination la grande majorité des mesures qualitatives.

Les éléments de la première liste ci-dessus sont des grandeurs quantitatives. Un compteur, un chronomètre suffisent pour les capter. C'est bien pour cela que l'on retrouve quasi exclusivement ces seules valeurs sur les tableaux de bord d'entreprise.

Pas facile de piloter une activité avec une vision aussi limitée de la réalité. N'oublions pas que l'on ne pilote que ce que l'on mesure. Si l'on ne choisit que des grandeurs faciles à mesurer, celles-ci orienteront nos actions d'amélioration.

S'il s'agit de mesures productivistes, on ne pourra au mieux améliorer que la productivité et seulement sous l'unique aspect révélé par les indicateurs de performance. 100% de chances de rater la cible fixée lorsque l'on a défini les objectifs et précisé les tactiques. Lire sur ce thème l'article du perfologue : "On ne pilote que ce que l'on mesure" ou "on ne pilote que ce qui est facile à mesurer ?"

Les mesures qualitatives, Comment mesurer les intangibles ?

Pour mesurer les intangibles, les grandeurs qualitatives comme la satisfaction client, l'innovation, la qualité fournie ou la motivation des salariés il va falloir procéder différemment.

Règle fondamentale : il n'existe pas de mesure qualitative universelle. La mesure de la satisfaction client mise en oeuvre dans l'entreprise "A" ne sera pas la même que celle mise en oeuvre dans l'entreprise "B". Il faut donc donner une orientation, un système de référence avant d'établir la métrique.

Le point de vue du client

Se placer du point de vue du client n'est pas aussi évident que cela. Pour les centres d'appels comme pour la formule en exergue de cette page, au sens des managers de terrain, la mesure de la performance sera vraisemblablement la première proposition : le nombre d'appels traités. Il est évident que le client, lui, jugera selon la seconde proposition, la qualité de la réponse apportée.

La mesure de la satisfaction client

Un cas pratique : la mesure de la satisfaction client et évocation de quelques techniques appliquées.

Le livre de référence

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