Mesure de la satisfaction

Mesure de la satisfaction et autres mesures qualitatives

Les mesures qualitatives en pratique

Pour mesurer la satisfaction client ou du personnel il vaut mieux ne pas laisser prise aux croyances et suppositions. Prenons un simple exemple, trivial je vous le concède : il serait dommage de tout mettre en oeuvre pour diminuer le prix de vente d'un produit lorsque en fait ce sont les délais de livraison et la fiabilité des promesses de livraison qui préoccupent les clients. Il faut donc préciser ce que l'on cherche à mesurer et se fonder sur des données concrètes.

La démarche de mesure de la satisfaction

On ne cherche pas tout seul dans son coin en se fondant sur les croyances, les rumeurs et les bonnes idées entendues ici ou là. La mesure de la satisfaction est un projet d'ampleur. C'est aussi un travail d'équipe.

La collecte des données

1. Commencer par établir un point précis sur l'ensemble des données disponibles. Si l'entreprise n'est pas équipée d'un outil de Gestion de la relation client, CRM, la tâche ne sera pas simple. Les données clients sont disponibles sous de multiples formes : les commandes, les annulations, les questionnements nouveaux produits, les appels à la hot-line, les réponses SAV... Consolider et rapprocher ces précieuses informations pour en extraire le sens caché conclura ce premier temps de la collecte.
   
2. Une fois cette collecte effectuée, il faudra bien définir ce que l'on cherche à mesurer afin d'identifier les données manquantes. Le périmètre de cette collecte plus étendue sera cadré après avoir estimer les coûts de prospection. L'établissement et l'étude de questionnaires, d'enquêtes et d'expertises seront justifiés en tenant compte de leurs coûts propres et des apports au processus d'analyse.
   

Ce qui ne se vendra pas, je ne veux pas l'inventer. Vendre le fruit des inventions c'est faire la preuve de leur utilité et c'est la seule voie de la réussite. Thomas A. Edison

Nous avons abordé ici le cas le plus classique de la mesure de la satisfaction client. Cette mesure globale sera déclinée et précisée à chaque niveau et exploitée selon les tactiques définies localement. On procèdera de manière équivalente pour toutes les grandeurs qualitatives. On se rendra alors compte qu'elles ne sont pas si intangibles que cela.

Les outils pour mesurer la satisfaction client

Les questionnaires et les enquêtes d'opinions sont des instruments incontournables. Ils ne sont pas particulièrment simples à utiliser. La formulation de la question tout comme les questions précédemment posées influencent la réponse.

Echelle de Likert

Pour préparer des questionnaires pertinents, il est essentiel de maîtriser l'utilisation d'instruments comme l'échelle de Likert. Cette échelle propose un questionnement du type :

• tout à fait d'accord
• d'accord
• sans avis
• pas d'accord
• pas du tout d'accord

Il faudra quelquefois limiter l'échelle à quatre choix en supprimant la position refuge des sans avis. A voir au cas par cas.

Intervalle de confiance

L'Intervalle de confiance définit la plage de valeurs ayant le plus de chance de contenir la valeur visée selon une probabilité donnée. On parlera d'un intervalle de confiance de 95% pour préciser la validité des bornes acceptables d'un sondage d'opinions.

Corrélation

L'étude de corrélation permet de détecter le lien pouvant exister entre des grandeurs indépendantes.
Des outils statistiques comme le calcul de la droite des moindres carrés permet de mieux discerner les corrélations.
Attention cependant aux conclusions hâtives, Corrélation n'est pas causalité.

Démontrer une corrélation ne suffit pas à identifier un lien de cause à effet.
Thème à développer (Inférence bayésienne sur la wikipedia et autres analyses statistiques...)

Le livre de référence

Cet ouvrage développe la problématique des mesures qualitatives et ses applications immédiates du type "mesure de la satisfaction (client, personnel...)" et "mesure de l'innovation". Il complète le chapitre dédié aux mesures des grandeurs intangibles d'un dossier illustré consacré à la mise en pratique sur un cas réel (expérimentale) des techniques de la "logique floue" pour exploiter les mesures qualitatives.

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