Mieux servir les clients
pour les attirer et les fidéliser impose une réforme complète
de la relation commerciale.
La valeur ajoutée doit être mesurable au niveau de chaque maillon
de la chaîne de production, depuis le 1er fournisseur jusqu'au client final.
La 1 ère révolution tronquée
de la net-économie et de l'e-business a permis de mettre en évidence
l'importance primordiale de la relation commerciale.
(Est-elle prise en compte dans la nouvelle (r)évolution que vit l'internet Business avec le Web 2.0 ou 3.0 ?)
Aujourd'hui,
tous les cycles s'accélèrent et les relations au sein de la chaîne
commerciale entre fournisseurs, clients et partenaires sont modifiées
en profondeur. Les clients finaux, dorénavant mieux informés,
sont aussi plus puissants. Ils disposent des moyens de faire jouer la concurrence.
Etre à l'écoute de la demande et intégrer le cycle d'innovation
comme centre vital de l'entreprise est incontournable. L'efficacité et
la performance de l'entreprise sont ainsi étroitement liées à
la qualité des accords de coopération noués avec l'ensemble
de ses partenaires (fédérés sur le plan technique pour
les producteurs de biens, autour de la Supply chain).
Mais quel que soit le business model choisi, il ne faut perdre de vue la notion de valeur ajoutée.
Mais quel que soit le
business model choisi, que l'on considère une entreprise traditionnelle
ou une "nouvelle pousse", il ne faut perdre de vue la notion de valeur
ajoutée. Cette notion doit se retrouver à toutes les étapes
de la relation commerciale. Ainsi, pour mieux comprendre les clients, les attirer
et les fidéliser, les classiques pratiques marketing ne sont plus suffisamment
efficaces. Il ne suffit plus de segmenter par catégorie et de proposer
des produits sensés satisfaire "moyennement", la "moyenne"
des clients. Il faut réellement être à l'écoute pour
comprendre avec précision les besoins de chaque client et se placer en
résonance afin de les anticiper.
Les techniques du One to One comme le
proposent Don Peppers et Martha Rogers (1to 1 www.1to1.com)
apportent des solutions intéressantes à la question de la
fidélisation. Ils préconisent le développement d'une offre ciblée unitaire, en accord
avec les attentes de chaque client. L'essor de l'internet et le développement
de l'e-business, que ce soit dans ses déclinaisons Business to Business
ou Business to Consumer accélèrent la mutation en cours des règles
du commerce.
La tendance est très forte à la personnalisation
unitaire de l'offre et à la réduction de la durée du cycle devis-commande-livraison.
Mais il ne suffit pas de s'équiper du dernier outil de CRM (Customer Relationship Management) et de bâtir
un site de commerce électronique pour réussir la mutation. Pour
prendre l'avantage concurrentiel, c'est une véritable révolution
culturelle et organisationnelle qu'il faut instituer afin de développer
un esprit de coopération à tous les niveaux : client, partenaires,
personnel. Pour réussir et être sûr d'être bien placé
sur la voie du progrès, il faut mesurer avec soin l'ensemble des axes
d'amélioration...
Le livre "les
nouveaux tableaux de bord pour les managers"
décrit précisément tous les points du pilotage de l'entreprise
orientée client.
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