Piloter l'entreprise orientée client

Elaborer le business model ad hoc

Mieux servir les clients pour les attirer et les fidéliser impose une réforme complète de la relation commerciale.
La valeur ajoutée doit être mesurable au niveau de chaque maillon de la chaîne de production, depuis le 1er fournisseur jusqu'au client final.

La 1 ère révolution tronquée de la net-économie et de l'e-business a permis de mettre en évidence l'importance primordiale de la relation commerciale.
(Est-elle prise en compte dans la nouvelle (r)évolution que vit l'internet Business avec le Web 2.0 ou 3.0 ?)
Aujourd'hui, tous les cycles s'accélèrent et les relations au sein de la chaîne commerciale entre fournisseurs, clients et partenaires sont modifiées en profondeur. Les clients finaux, dorénavant mieux informés, sont aussi plus puissants. Ils disposent des moyens de faire jouer la concurrence.
Etre à l'écoute de la demande et intégrer le cycle d'innovation comme centre vital de l'entreprise est incontournable. L'efficacité et la performance de l'entreprise sont ainsi étroitement liées à la qualité des accords de coopération noués avec l'ensemble de ses partenaires (fédérés sur le plan technique pour les producteurs de biens, autour de la Supply chain).

Mais quel que soit le business model choisi, il ne faut perdre de vue la notion de valeur ajoutée.

Mais quel que soit le business model choisi, que l'on considère une entreprise traditionnelle ou une "nouvelle pousse", il ne faut perdre de vue la notion de valeur ajoutée. Cette notion doit se retrouver à toutes les étapes de la relation commerciale. Ainsi, pour mieux comprendre les clients, les attirer et les fidéliser, les classiques pratiques marketing ne sont plus suffisamment efficaces. Il ne suffit plus de segmenter par catégorie et de proposer des produits sensés satisfaire "moyennement", la "moyenne" des clients. Il faut réellement être à l'écoute pour comprendre avec précision les besoins de chaque client et se placer en résonance afin de les anticiper.

Les techniques du One to One comme le proposent Don Peppers et Martha Rogers (1to 1 www.1to1.com) apportent des solutions intéressantes à la question de la fidélisation. Ils préconisent le développement d'une offre ciblée unitaire, en accord avec les attentes de chaque client. L'essor de l'internet et le développement de l'e-business, que ce soit dans ses déclinaisons Business to Business ou Business to Consumer accélèrent la mutation en cours des règles du commerce.
La tendance est très forte à la personnalisation unitaire de l'offre et à la réduction de la durée du cycle devis-commande-livraison. Mais il ne suffit pas de s'équiper du dernier outil de CRM (Customer Relationship Management) et de bâtir un site de commerce électronique pour réussir la mutation. Pour prendre l'avantage concurrentiel, c'est une véritable révolution culturelle et organisationnelle qu'il faut instituer afin de développer un esprit de coopération à tous les niveaux : client, partenaires, personnel. Pour réussir et être sûr d'être bien placé sur la voie du progrès, il faut mesurer avec soin l'ensemble des axes d'amélioration...

Le livre "les nouveaux tableaux de bord pour les managers" décrit précisément tous les points du pilotage de l'entreprise orientée client.

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